El servicio de recepción de una empresa es la primera toma de contacto del cliente con el negocio al que acude para comprar un producto o contratar un servicio. La percepción recibida influirá, de forma decisiva, en la imagen y valores que, de esa empresa, se haga la persona atendida por el servicio de recepción de la compañía.
Labores de las que se ocupa un buen servicio de recepción
En primer lugar, para prestar un buen servicio de recepción, el recepcionista tendrá que encargarse de dar respuesta a las llamadas telefónicas de los clientes –activos o potenciales-. El profesional deberá resolver las dudas que se le planteen o, en caso necesario, redirigir al interlocutor al departamento capacitado para hacerlo.
Otra labor de la que, habitualmente, podría tener que encargarse un buen servicio de recepción, sería la de ocuparse de determinados trabajos administrativos, tales como concertar citas, realizar reservas o gestionar cobros.
Observar las condiciones de limpieza y orden del espacio de trabajo
La limpieza y el orden del espacio de recepción es esencial para transmitir una buena imagen corporativa. Por regla general, los clientes suelen estar poco tiempo –o, al menos, eso es lo deseable- en el servicio de recepción de una empresa. Sin embargo, será el suficiente como para quedarse con todos los detalles… y, también, para llevarse una mala impresión de la compañía, en el caso de que el espacio presente un aspecto sucio y desordenado. Por este motivo, la persona encargada de la recepción, deberá velar para mantener en buen estado su espacio de trabajo.
Porqué una empresa tiene que tener servicio de recepción
Lo primero que hay que tener en cuenta es que existe una razón principal para que una empresa disponga de servicio de recepción: es un factor determinante que fijará la imagen que el usuario se haga de la compañía. Esto quiere decir que, si el trato no es el esperado, habrá una alta probabilidad de perder a ese cliente. El motivo será que esa mala primera experiencia impedirá que se desarrolle una relación de confianza cliente/empresa, algo fundamental a la hora de consolidar una relación comercial y de negocio.
Otro motivo para que una compañía disponga de servicio de recepción será que su crecimiento, y consolidación en el mercado, será más rápido y eficiente. Un servicio de recepción bien dotado, atendido y gestionado mantendrá un correcto acceso a las instalaciones de la empresa; garantizará un servicio personalizado y, por último, aportará fluidez a la relación cliente/empresa.
Un óptimo servicio de recepción hará que los clientes vean superadas sus expectativas, argumento base de la posterior fidelización.
Como ofrecer un buen servicio de recepción
Un adecuado, y eficaz, servicio de recepción debería tener las siguientes características:
- Es clave saludar de manera correcta y amable a los demandantes del servicio, ya sea de manera presencial, telefónica o telemática. El personal adscrito al servicio deberá, siempre, mostrarse dispuesto a resolver cualquier duda, o problema, que pudiera tener el cliente.
- Importante acortar, lo máximo posible, los tiempos de espera.
- Las personas encargadas de atender el servicio de atención al cliente deberán tener un buen conocimiento del funcionamiento, y actividades, de la empresa.
- Un buen recepcionista será educado y paciente. Además, deberá estar dotado de una buena capacidad de planificación y organización.
